Webマーケティング｜メタ思考の使い方

あなたは身勝手でしょうか？
なるべくなら身勝手な考え方をしないで、相手のことを思いやろうとしている人でしょうか？

では簡単な問題です。

「顧客の気持ちになれない職業」 とは？

細谷 功. メタ思考トレーニング 発想力が飛躍的にアップする34問 PHPビジネス新書 (Kindle の位置No.197). 株式会社ＰＨＰ研究所. Kindle 版.
メタ思考トレーニング 発想力が飛躍的にアップする34問 PHPビジネス新書

この記事は、弊社がマーケティングを行う上で大切にしているメタ思考の話をまとめたものです。

クライアントから相談を受けた時、必ず「言われたままが本当に正解なのか？」と自問自答します。

クライアントが何故悩んでいるのか？を考えずに依頼を受けると、クライアントの問題は部分的にしか解決できません。
クライアントが抱える問題解決のために、相談内容の上位目的を知る必要があるのです。

基本的にはネットショップオーナー向けのノウハウですが、その他のものにも応用できるようになっています。
読み終えた後に「アナロジー思考」で考えてみてください。

先程の答えは、

例えば、
・男性 の 産婦人科医
・凶悪犯 担当 の 弁護士
といった もの です。

細谷 功. メタ思考トレーニング 発想力が飛躍的にアップする34問 PHPビジネス新書 (Kindle の位置No.203-204). 株式会社ＰＨＰ研究所. Kindle 版.

「気持ちになれない」というのは言葉そのものの意味ではなく、同じ立場に立って顧客の悩みを体験できないということだと思います。

心がけている思考

問題を客観視すること、相手をわかったと思い込まずにわかっていないのは自分だと思うこと、クライアントの意見が突拍子もないことでも否定より理解をする。

上記が、IT担当者に寄り添うがモットーの弊社の基本姿勢です。

更にここにメタ思考のテクニックを取り入れることで、問題解決にスピード感を持たせています。

何故を繰り返せ

弊社には漠然とした相談もあります。
それが「ネットショップを作りたいがどうしたらいいか？」です。
もちろん依頼内容を弊社なりに解釈して、流行りのネットショップ作成法を述べます。
それでもクライアントは納得します。

それは問題解決に本当になったのでしょうか？
それと同時に「何故そんな相談をしたのか？」という「何故」を同時進行させることにしています。
この理由は、問題が発生した原因を解決しない限りは本当の解決とは言えないからです。

「なぜ？」 だけが 特別 な 理由
一つ 目 の メタ 思考 の トレーニング として、 本章 では「 なぜ？」 という 言葉 を 取り上げ ます。
…中略…
「 考える こと を 考える」 という、 まさに メタ 思考 の ため には「 基本中の基本」 とも 言える 言葉 です。
…中略…
私 たち の 周り を 見 て みる と、 まったく 使っ て い ない 人 も ほとんど い ない 代わり に、 きっちり 使いこなし て いる 人 も ほとんど い ない という のが この 言葉 の 特徴 です。

細谷 功. メタ思考トレーニング 発想力が飛躍的にアップする34問 PHPビジネス新書 (Kindle の位置No.260-265). 株式会社ＰＨＰ研究所. Kindle 版.

漠然とした問いの原因

これは様々な原因があります。

何故そんな相談になったのか？は徐々に聞き出していきます。
時間をかける理由は、「何故？」というキーワードは相手に考えることを強制しストレスを与える行為だからです。

やっと聞き出した問題の根本原因で多いのが「スタッフがいない」のです。
このスタッフも誰でもいいのではありません。
「ITに詳しいスタッフがいない」ので「相談相手も作業者もいない」のです。

ネットショップの作り方は調べれば誰でもわかります。
「コツはありそうだが、よくわからないので詳しそうな人に聞いてみよう。」
となった時に、ネットを検索していて弊社を見つけたわけです。

弊社としての対応は、
「作業の自動化や効率化でスタッフを雇わないで運営できるようにする」
「既にいるスタッフを育成する」
「依頼者自身に知識を伝える」
等の対応策を複数提案することになります。

クライアントの言われるがままに作業していたら、クライアントの問題の根本は解決せず、苦労が続くだけです。

相談内容からその相談が発生した原因を解消するという、上位目的を考えるということになります。

上位目的

人は悩む生き物です。
悩んでいる本人は必死で問題解決をしようとします。
しかし、本当は悩みの根本原因があり「何故そう悩んでしまったのか？」という問題解決は、上位目的として見えづらいものなのです。

上位 目的 を 考える こと の 二つ の 意味
一つ 目 は 先 の 解説 の 通り、 真 の 目的 を 考え たら そもそも やる べき こと は 他 に ある と「そもそもの問題を定義しなおしてしまうこと」 です。 つまり 新た な 問題 を 発見 する ため です。
そして もう 一つ の 目的 は、 問題 そのもの は あり き として も、 その 問題 の 解決 の 仕方、 例えば その 中 の どの 部分 が 優先 順位 が 高く、 どの 方向性 に 解決 す べき かを 示唆 し て くれる と いう こと です。

細谷 功. メタ思考トレーニング 発想力が飛躍的にアップする34問 PHPビジネス新書 (Kindle の位置No.312-318). 株式会社ＰＨＰ研究所. Kindle 版.

そもそも問題だと思っていたものを、本来のあるべき姿にするのもメタ思考。
問題の解決方法のバリエーションや優先度を考える際にもメタ思考。
メタ思考は問題解決に有用なのです。

何故？が支配する時間

何故という問いは、時間をコントロールできます。

Ｗｈｙ は 二つ の 方向 で「 時間 を 超える」
Ｗｈｙ ＝「 なぜ？」 という 言葉 は 便利 な 言葉 です。
過去 に 向け て「 なぜ？」 と 問う こと で 結果 に対する 原因 という「 因果関係」 を 探る こと が できる 一方 で、 未来 に対して 問いかけれ ば 手段 に対する 目的 という「 手段 ─ 目的 関係」 を 問う こと が でき ます。
つまり、 Ｗｈｙ という のは 現在 と 過去、 現在 と 未来 を つなぐ 時間 を 超える ため の 手段 という こと が できる の です。 　 この 性質 は 他 の 疑問詞 には あり ませ ん。 　 この よう に、 Ｗｈｙ だけが「 時間 を 超える」 こと が でき ます。

細谷 功. メタ思考トレーニング 発想力が飛躍的にアップする34問 PHPビジネス新書 (Kindle の位置No.332-337). 株式会社ＰＨＰ研究所. Kindle 版.

今までは、何故そうしたのか？を考えてきました。
そこで一転、何故そうするべきなのか？を考えると、未来の方向へ思考を伸ばすことができます。
原因と目的をつなぐのも何故の特徴です。

問題の真意

何故が使えるようになってくると、クライアントの相談も違って見えます。
文字通りの意味ではないと勘ぐってしまうこともあります。

質問の真意が他にあるのではと思って相手の話を聞くことが、自分自身の勘ぐりや思い込み・バイアスになってしまうこともあるのです。

そんな時は、自分の考えに何故を問いかけ、どうしてそう思ったのかを整理しています。
自分がどうしてそう思ったのか、自分の真意が見えてきます。
「自分の得意なフィールドに、クライアントを引き込もうとしすぎかもしれない。」

思考停止をしないために

会社勤めをしていたある日、上司から「システム導入費用の見積もりをとって」という指示がありました。
私は、すぐにABCの3社から見積もりを取りました。
上司は「ありがとう。ご苦労さん」といって会議室に消えていきました。

別のある日、先ほどの話とは違う上司から「ABC3社を対象にしたシステム導入の調査をして」と言われました。
私は、各社のITシステムのメリットとデメリットをまとめて報告しました。
そこには見積もりを頼んできた上司もいて、システム導入の調査報告と見積もりを見比べています。
意見も求められて発言をいろいろとしたのですが、これは私が悪いなと感じました。

先の上司の見積もりは、システム導入のための見積もりです。
導入費用という金額だけを見ても仕方がないのです。
メリットとデメリットを踏まえ、見積り金額とその内容を検討する必要があったのです。

これは私の思考停止が招いた二度手間です。

上位目的を知るメタ思考ができていれば、こんなことにはならなかったでしょう。
会議は30分1時間刻みで毎日あります。
その会議の中で、私以外の人も思考停止の報告を繰り返したら、会社全体の作業時間の損失は莫大です。

思考停止しないために、メタ思考で問いの真意を知る必要があるのは私だけではないのです。

抽象化と具体化

問題解決を生業にしていると、困ったことがあります。
あらゆる業種からの相談があるのです。
例として、洋服を売るお店と占いをするお店は、かなり遠い存在に感じます。
物体として服があるのと、占い結果を文字で伝えるとは、同じノウハウでは対応しにくい部分があります。

そこでアナロジー思考が役に立ちます。

アナロジー とは「 パターン 認識」 の 能力 とも 言え ます。
パターン 認識 という のは、 複数 の 個別 事象 に 共通点 を 見出す こと（ 抽象化） と、 その 共通点 から、 過去 の 経験 や 知識 とを 結びつけ て 新しい 分野 における 知見 を 得る（ 具体化） こと を 意味 し ます。

細谷 功. メタ思考トレーニング 発想力が飛躍的にアップする34問 PHPビジネス新書 (Kindle の位置No.765-767). 株式会社ＰＨＰ研究所. Kindle 版.

アナロジー思考でロジックを超える

どちらかというと、何故を繰り返すというのは、ロジックを積み上げていく行為です。

対してアナロジーは、他のものとの似ている点を見つけて当てはめてしまうという乱暴な思考になっています。
応用力といえば聞こえはいいのですが、突拍子もないアイデアになりがちです。

冒頭、弊社はクライアントの突拍子もない発言にも耳を傾けると述べましたが、クライアント側はそれを望んでいないでしょう。

正確に問題の真意を引き出していればアナロジー思考は有意義ですが、ただの乱暴な意見にならないようにも気を使って使用しています。

アナロジーは借りてくるもの

メタ思考トレーニングでは、アナロジーは借りてくる物と紹介されています。

例としてバイキング料理を例に説明されています。
バイキング料理の特徴は何？
何故、人気があって利用者と提供者の双方に利益があるのか？
そして、その要素を他にも応用できないか？

上記のような考える手順があります。

私もこの勉強を兼ねてsizzlerに行ってみました。
定額で好きなものが食べられるのがメリットですよね。
サラダバーを頼めば充分という方も多いはずです。

できたての料理とサラダバーのセットもあり、利用者は料理を待つ間にサラダバーを楽しめます。
店側は基本セルフサービスですから、フロアスタッフはそこまで多くなくていいはず。
サラダバーだけの単価に対し、料理も頼んでもらえれば更に単価アップです。

食べ放題バイキングが儲かる１１の秘密

この動画の内容が全てではありませんが、心理的な面からの食欲のコントロールなどは感心してしまいました。

こういった業態の要素を他に応用できないか？と思考することこそ、アナロジー思考の骨子だと思います。

ネットショップ改善のアナロジー思考

もちろんロジックを積み上げた上で行うアナロジー思考なのですが、たくさんのネットショップを見てくるとわかること、共通していることが出てきます。

他のネットショップで上手くいった改善方法を応用できるようになってきます。

• 食品を売るネットショップで、廃棄をなくすために注文生産にした。
• アパレルで仕入れコストに困っていたので、注文を受けてからの仕入れにした。

こういった対応にはデメリットも存在します。
しかし、デメリットをカバーする顧客側への魅力的な提案があれば、あなたのネットショップから物を買う理由はなくなりません。

あなただけのUSPがあればいいのです。

あなたのネットショップのUSPは何？